”我希望未来‘夜场保养’能够成为欧龙大众优秀服务口碑的标志之一。”方智倩自信的说道。2020年，温州欧龙大众客服经理方智倩主导开展的“夜场保养”项目在一汽-大众“客户运营案例大赛”决赛中获得“保客营销优秀案例奖”。为此易车旗下“易·车志”团队特地邀约到了方智倩，由她为我们讲述“夜场保养”打动客户的种种“细节”。
据了解，欧龙大众的“夜场保养”项目从2019年10月开始试行，并于2020年3月正式推出。由于当时新冠疫情爆发，很多客户有保养需求的客户不愿在白天人流较多时进店，而“夜场保养”的错峰属性则完美地契合了这一需求，这使得该项目迎来了第一批客户，并逐渐扩大了影响力。“正常保养预约的到店时间是8:30-15:00，即便是在非疫情时期，很多客户也确实不方便在这段时间进店保养。而‘夜场保养’客户可以预约16:00-18:00到店，给了客户更多的选择，施工作业时间一般会在20:00-21:00结束，客户数量较多时我们还会适当延长夜场保养的时间。”
方智倩介绍道，“夜场保养”项目会在每个月的最后一天开展，客服专员会提前根据预约情况将客户划分批次，以提高效率和服务体验。“通常我们会按照每半小时一个批次和客户确定预约时间，通常情况下每批有2~3名客户，可以有效地缩短客户的等待时间。”而“夜场保养”之所以备受客户认可，除了车辆保养本身，还在于其“更进一步”的服务细节。方智倩表示：“‘夜场保养’的预约时间刚好是晚饭前后，所以我们也为客户准备了免费的客餐。”她觉得，“夜场保养”不应该只有保养，客户到店等待的时间更是一个丰富客户体验、提升客户粘性的契机。
“5月底那次‘夜场保养’的第二天就是儿童节，我们借着这个契机推出了一个亲子DIY活动，让父母在到店保养的同时，可以带着自己的孩子一起做手工。另外，我相信很多人即便做了爸爸妈妈内心里也会有‘童趣’，因此我们也为这些‘大儿童’定制了一些他们童年时代的零食，更完整地贴合了儿童节的主题。”据方智倩介绍，类似的互动活动会根据节日主题调整内容，例如中秋节主题的灯笼手工DIY、圣诞节主题的手工DIY等活动，都得到了很好的反响。
“这个项目正式开展了1年左右，现在已经有客户是第二次参加了。”方智倩透露，随着活动影响力的扩大，“夜场保养”吸引了一部分非基盘的客户，其影响力可见一斑。与此同时，尽管各部门员工对于活动的流程已经轻车熟路，但每一场活动前的精心筹划和活动后的复盘依然必不可少。
“每一场‘夜场保养’我们都希望能结合时令节气给客户带来不同的体验，包括提供不同的餐食，以及提供一些特产作为伴手礼。”方智倩表示，活动中出现“疏漏”在所难免，但好在她都会与市场部和服务部一起复盘这些问题，并对流程进一步完善。“从客餐的送达时间，到礼品的领取或者照片的拍摄，我们遇到各种各样的问题。只有不断地复盘，才能让活动越来越好。”而随着“夜场保养”在客户群体中的知名度越来越高，方智倩和欧龙大众也遇到了“幸福的烦恼”。
方智倩回忆道：“临近元旦时，12月底的那次‘夜场保养’活动人数暴增，虽然售后技师通过额外加班完成了所有车辆的保养，但超过预期的等待时间令客户体验大打折扣。”这次经历也让方智倩开始思考该项目的未来。在她的想法中，未来的“夜场保养”项目并不适合继续扩大规模，而需要回归客户体验本身，精耕细作。“我们项目的初衷在于‘保客’，但如果客户有一次体验比较差，可能他下次就不会再来了，效果也会适得其反。”
方智倩表示，在接下来邀约客户时，需要确认客户对于“夜场保养”有较强的需求，“如果客户在其他时间也方便，可能就不会倾向于邀约到夜场来保养了。”方智倩透露，接下来希望更多地让客户感受到欧龙大众的文化以及多样化的服务。“未来我们可能会推出类似保养套餐等服务，并把老客户转介绍、二手车等业务的信息传达给客户，让他们感受到欧龙大众服务的多元化和专业性。”
访谈结尾，“易·车志”了解到，2020年，欧龙大众的“夜场保养”项目共计为100多台次的车辆提供了服务。因此，方智倩对该项目也是有着更高的期望,“只测算发生在‘夜场保养’项目中的投入产出是不够全面的，我希望未来能有更多的客户因为这个项目而增强和我们的联系，也希望‘夜场保养’通过客户的口口相传，成为欧龙大众优秀服务口碑的标志之一。”方智倩自信的说道。
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