?满足客户需求的产品知识?解决客户问题的产品知识及应用?市场状况?竞争产品?销售区域的了解好的销售技巧?基础销售技巧?提升销售技巧自我驱策?客户意愿迅速处理?对刁难的客户保持和蔼态度?决不放松任何机会?维持及扩大人际关系?自动自发?不断学习履行职务?了解公司方针销售目标?做好销售计划?记录销售报表?遵循业务管理规定销售的七个步骤第一步骤称为销售准备
专业销售人员的五个条件 ●正确的态度： •自信（相信销售能带给别人好处） •销售时的热忱 •乐观态度 •Open-Mindedness •积极 •关心您的客户 •勤奋工作 •能被人接受（有人缘） •诚恳 ●产品及市场知识： •满足客户需求的产品知识 •解决客户问题的产品知识及应用 •市场状况 •竞争产品 •销售区域的了解 ●好的销售技巧 •基础销售技巧 •提升销售技巧 ●自我驱策 •客户意愿迅速处理 •对刁难的客户，保持和蔼态度 •决不放松任何机会 •维持及扩大人际关系 •自动自发 •不断学习 ●履行职务 •了解公司方针、销售目标 •做好销售计划 •记录销售报表 •遵循业务管理规定 销售的七个步骤 第一步骤称为销售准备。 第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，掌握： •接待、拜访客户的技巧。 •电话拜访客户的技巧。 •销售信函拜访的技巧。 第三个步骤是进入销售主题。
掌握好的时机： 用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题， 抓住进入销售主题的 时机。 第四个步骤是调查以及询问。 调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况， 好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销 售的工作。 同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。 第五个步骤是产品说明。在这个步骤中，要掌握的： •产品特性、优点、特殊利益； •将特性转换客户利益技巧； •产品说明的步骤及技巧。 第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目 标。这个步骤中，需要掌握的： •如何撰写展示词； •展示演练的要点。 第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也 必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。 这个步骤中，需要掌握的： •缔结的原则； •缔结的时机； •缔结的七个技巧： 分别是利益汇总法、 “T”字法、 前题条件法、 成本价值法、 询问法、 “是的”、 “是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。 专业销售技巧 销售工作不同于其他任何工作。若要在销售工作中取得成功，并成为一名职业的销售大师， 必须具有以下关键素质。 1）积极的态度 2）自信心 3）自我能动性，忍耐性 4）勤奋，明确任务并设定目标 5）相信角色扮演的重要性
6）建立良好的第一印象 具备以上基本素质的销售人员如能熟练运用一些销售技巧， 并加上相应的产品和服务， 就有 可能确保销售取得成功。 接近客户技巧 在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户？了解潜在客户， 他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟 通的方式。 只有在至少五个客户， 拿着你的名片走进展厅找你的时候， 你才有资格正式开始汽车的销售 生涯。 1、前三分钟 当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己（注意，是自己，不需要销 售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。 把握时机：当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；
动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问 出动的信号。 注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候， 你可以打招呼、 问候， 并留下一些时间让他们自己先随便看看， 或者留一个口信， 您先看着， 有问题我随时过来。 初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。 成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。 可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向 的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了； 也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。所有这些 话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。 这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。 2、分析客户需求 客户需求可能会是多方面 的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要；可能是运输 的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦。 分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：弄清来意，购买车型，购 买角色，购买重点，顾客类型。
弄清来意： 首先， 他们到底是来干什么的？顺便的过路的？如果他开始仔细地看某一种确定的车型， 那 么看来有一些购买的诚意了 购买角色： 到展厅一起来的三四个人， 只有一个才是真正有决策权的人， 那么其它的人是什么角色？是 参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？ 购买重点： 购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。 如果他的购买重点只是价格， 那 么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用； 如果他的购买重点是地位， 那么你谈任何 优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。 如何寻找潜在客户 利用“有望客户”（PROSPECT）、“寻找有望客户”（PROSPECTING）的英文字母，来说 明如何开发潜在的客户： P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单 R：RECORD“记录”每日新增的客户 O：ORGANIZE“组织”客户资料 S：SELECT“选择”真正准客户 P：PLAN“计划”客户来源来访问对策 E：EXERCISE“运用”想象力 C：COLLECT“收集”转手资料 T：TRAIN“训练”自己挑客户的能力 P：PERSONAL“个人”观察所得 R：RECORD“记录”资料 O：OCCUPATION“职业”上来往的资料 S：SPOUSE“配偶”方面的协助 P：PUBLIC“公开”展示或说明 E：ENCHAIN“连锁”式发展关系 C：COLD“冷淡”的拜访 T：THROUGH“透过”别人协助 I：INFLUENCE“影响”人士的介绍 N：NAME“名录”上查得的资料 G：GROUP“团体”的销售 要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。 增多潜在客户的渠道： •朋友介绍 •参加车展 •举办的各种试乘试驾活动 •驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所 •老客户介绍 •售后服务人员介绍 •电子商务，汽车相关的网站论坛 •电子邮件 •直邮（DM）：直邮（DM）也是帮助您大量接触客户的一个好办法。 •销售信函
•电话：电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规 定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加 1500 个与潜在客户接触 的机会。 •展示会 ：扩大您的人际关系 （特别是目标客户集中的团体或场所） •参加各种社团活动 •参加一项公益活动 •参加同学会 3、建立顾客档案：更多地了解顾客 如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就 必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够 有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢 什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客 心情舒畅，他们不会让你大失所望。” 让顾客帮助你寻找顾客 让产品吸引顾客
一,汽车销售技巧 销售技巧目录： 销售人员的五个条件销售的七个步骤认识汽车消费者分析客户需求如何 寻找潜在客户接近客户技巧把产品利益转化为客户利益专业销售人员的五个条件●正确的 态度：•自信(相信销售能带给别人好处)•销售时的热忱•乐观态度•Open-Mindedness•积极• 关心您的客户•勤奋工作•能被人接受(有人缘)•诚恳●产品及市场知识：•满足客户需求的产品 知识•解决客户问题的产品知识及应用•市场状况•竞争产品•销售区域的了解●好的销售技巧• 基础销售技巧•提升销售技巧●自我驱策•客户意愿迅速处理•对刁难的客户，保持和蔼态度• 决不放松任何机会•维持及扩大人际关系•自动自发•不断学习●履行职务•了解公司方针、 销售 目标•做好销售计划•记录销售报表 •遵循业务管理规定销售的七个步骤 第一步骤称为销售准备。 第二个步骤是接近客户。 好的接近客户的技巧能带给您好的开头。 这个步骤中， 掌握： ? 接待、拜访客户的技巧。?电话拜访客户的技巧。?销售信函拜访的技巧。 第三个步骤是进入销售主题。 掌握好的时机， 用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进 入销售主题，抓住进入销售主题的时机。
第四个步骤是调查以及询问。 调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况， 好的询问能够 引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您 说服您的客户。 第五个步骤是产品说明。在这个步骤中，要掌握的：?产品特性、优点、特殊利益；? 将特性转换客户利益技巧；?产品说明的步骤及技巧。 第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售 的目标。这个步骤中，需要掌握的：?如何撰写展示词；?展示演练的要点。 第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外， 您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。 每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔 结。这个步骤中，需要掌握的：?缔结的原则；?缔结的时机；?缔结的七个技巧分别是利益 汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七 项的哀兵策略法。接近客户技巧前言：在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可 能有我们的潜在客户？了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性 格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。 只有在至少五个客户， 拿着你的名片走进展厅找你的时候， 你才有资格正式开始汽车的 销售生涯。 1、 前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候， 绝大多数的客户首先希望自己(注 意，是自己，不需要销售顾问干预)可以先看一下展厅内的汽车。把握时机当客户的目光聚 焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作：他们拉开车门，要开 车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以 上这些行为提示我们， 在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候， 你可以打招呼、 问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时 过来。 初次沟通的要点——初步降低客户的戒备， 逐渐缩短双方的距离， 逐渐向汽车话题转换 成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。 可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向 的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了； 也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。 所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备， 逐渐缩短双方的距离， 逐渐向汽车 话题转换。 这前三分钟也是递交名片的好时候， 也是你记住与客户同来的所有人名字的好时 候。 2.分析客户需求客户需求可能会是多方面的，交通工具的背后许多实际的需求，身份 的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦；客户购买动机分析潜在 客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面： 弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意：首先，他们到底是 来干什么的？顺便的过路的？如果他开始仔细地看某一种确定的车型， 那么看来有一些购买 的诚意了购买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它 的人是什么角色？是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？购买重点：购买重点还是
影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。 如果他的购买重点只是价格， 那么车的任何领 先的技术对他来说都没有什么作用； 如果他的购买重点是地位， 那么你谈任何优惠的价格等 因素对他也不构成诱惑。 如何寻找潜在客户 利 用 “ 有 望 客 户 ”(PROSPECT) 、 “ 寻 找 有 望 客 户”(PROSPECTING)的英文字母，来说明如何开发潜在的客户： P：PROVIDE“提供”自己 一份客户名单 R：RECORD“记录”每日新增的客户 O：ORGANIZE“组织”客户资料 S： SELECT“选择”真正准客户 P：PLAN“计划”客户来源来访问对策 E：EXERCISE“运用”想象 力 C：COLLECT“收集”转手资料 T：TRAIN“训练”自己挑客户的能力 P：PERSONAL“个 人 ” 观 察 所 得 R ： RECORD“ 记 录 ”资 料 O： OCCUPATION“ 职 业 ”上 来 往 的 资 料 S ： SPOUSE“配偶”方面的协助 P：PUBLIC“公开”展示或说明 E：ENCHAIN“连锁”式发展关系 C： COLD“冷淡”的拜访 T： THROUGH“透过”别人协助 I： INFLUENCE“影响”人士的介绍 N： NAME“名录”上查得的资料 G：GROUP“团体”的销售 要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。增多潜在客户的渠道朋 友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、 汽车俱乐部、 汽车维修厂等汽车潜在客户集 中的单位或场所老客户介绍售后服务人员介绍电子商务， 汽车相关的网站论坛电子邮件直邮 (DM)直邮(DM)也是帮助您大量接触客户的一个好办法。销售信函电话电话最能突破时间与 空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打 五个电话给新客户，一年下来能增加 1500 个与潜在客户接触的机会。展示会扩大您的人际 关系(特别是目标客户集中的团体或场所)?参加各种社团活动?参加一项公益活动?参加同学 会建立顾客档案： 更多地了解顾客 如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜 欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。所有这些资料都可以帮助 你接近顾客， 使你能够有效地跟顾客讨论问题， 谈论他们自己感兴趣的话题， 有了这些材料， 你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈…… 只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。” 让顾客帮助你寻找顾客让产品吸 引顾客。 二, 提升销售有效性 根据产品、地域还是根据客户类型来划分销售组织？客户的优先性如何进行排序?关键价值 承诺的变化如何通过销售流程体现出来？销售和服务的角色是否清晰？角色是否需要根据 客户的不同进行变化？当前的组织结构是否有清晰的角色与职责描述？不同区域是否应该 有不同的自治程度？你是否知道完成各客户群销售所需要的资源？最佳的销售区域划分方 案是什么？ 以上的每一个问题都可以成为重新构建销售组织的出发点，即便每个问题都找到合理的答 案，也不能孤立地看待每一个问题，还需要把它们整合成一个合理的方案。 向销售人员提供合适的激励方案 有了良好的战略和有效的组织流程还不够， 企业还需要拥有一支高效的销售团队以实现销售 目标。拥有一支高效团队的前提条件就是必须提供合适的激励方案。
完整的激励方案远非仅仅只有薪酬。在我们的销售有效性模型中，它包含 8 个要素，可以 通过如下模型显示出来，参见图 3。 图 3 销售激励模型 我们刚刚为国内某著名汽车厂商的销售渠道体系完成了这一系统工作。 通常情况下， 汽车并 非作为一件技术产品而是首先作为一件消费品销售，尤其是在 2003 年以前，国内汽车行业 一片火爆，经销商普遍加价销售。因此，经销商对汽车销售人员没有很高的要求。随着市场 竞争的日益激烈，消费者购买行为渐趋理智，厂商和经销商都认识到销售人员的价值，因为 只有一流的销售人员才能准确有效地将品牌的价值、先进的技术、一流品质的服务、厂商能 够提供的增值等传递给消费者。并且，随着对销售人员的要求越来越高，对其培训的投入也 越来越大，一个优秀的汽车销售人员从成长到成熟的时间已经长到了 2 年以上。这时，厂 商和经销商都忽然意识到以前曾经忽视的一些问题，那就是： 1. 人员选拔的问题：我们究竟需要什么样的销售人员 现有的销售人员是否合格？是否能够满足企业发展的要求？我们究竟需要什么样的销售人 员？他们应该具备什么样的素质和特点？他们和竞争对手的销售人员比较应该具备什么优 势？ 2. 培训：我们应该如何提升他们的能力，才能更有效地提升效率 厂商和经销商都十分重视销售人员的培训，包括产品技术、销售技巧、标准销售流程等。但 培训上巨大的投入似乎并没有带来相应的回报， 问题在于缺乏系统的培训体系： 对培训课程 加以良好的规划，并建立跟踪体系，以提升培训的效率。 我们的解决方案是从建立销售人员的能力模型入手， 通过优秀员工的行为事件访谈、 高绩效 和低绩效组员工的差异性分析、能力调查问卷等方式，定义其能力模型，并根据此模型建立 销售人员的职业生涯方案， 详细定义职业生涯的每一个等级对能力的要求， 以及需要参加的 培训课程。 这样的一份职业生涯方案就成了销售人员的个人发展路径， 培训就从一种管理的 要求变成了一种自发的行为，并从而驱动销售人员提升个人素质，进而提升销售业绩。 3. 应该如何对他们进行激励，并将激励和考核科学地联系起来 在汽车加价销售的年代，刚从学校毕业不久的年轻人，并没有付出特别艰辛的努力，就可以 有不错的回报。进入 2004 年之后，汽车销售似乎一夜之间进入了冬天，每卖一辆车都变得 十分困难，甚至要付出比以前多十倍的努力。收入却缩水到不及以前的 1/2 甚至 1/3。这时， 员工，包括管理人员都很困惑的一个问题，为什么他们付出的努力成倍增长了，反而收入会 下降？一部分人会进一步考虑，由员工来承担因市场变化而带来的收入损失，是否公平合 理？ 我们首先对影响汽车销售业绩的驱动性因素进行分析。结果表明，汽车的品牌、产品技术、 服务品质、性价比、市场环境、竞争对手的营销策略，都对汽车销售的最终结果产生巨大的 影响。 现在的汽车消费者已经变得相当理性， 他们往往不会简单地相信销售人员的介绍与宣
传， 而是更加相信自己的判断。 他们对于自己心目中的爱车往往早已形成了一个清晰的概念。 因而，对于汽车销售人员来讲，其激励方案比较以前将有三个显著的变化。 首先， 激励部分由单一提成变成由奖金加提成的混合方式。 由于销售人员在汽车销售中并非 决定性因素，因而适当增加其奖金的比例，降低提成的比例。 其次，引入目标管理的概念。在原有的激励模式中，当市场行情良好时，一个销售人员每月 能卖出 20 台车，如果每台车提成 300 元，则可以收入 6000 元；但当行情不好时，最差的 情况一个月只能卖 2～3 台车，则收入可能会降到 600 元。实际上，企业管理者应当根据市 场的变化，合理调整销售人员的销售目标，然后依据目标进行管理。通过灵活、合理的设定 目标， 既能准确地向销售人员传递公司经营目标， 又能将员工的销售压力与企业经营目标保 持一致，最大限度地调动员工的销售积极性。 最后，设定科学合理的关键绩效指标，以准确衡量销售人员的绩效。对于销售人员来讲，并 非销售台数才是唯一的衡量指标。客户满意度、交车满意度、销售利润贡献、销售成交率、 团队销售业绩等等，将共同构成对销售人员的考核指标体系。■ 三, 16 种寻找潜在客户的方法 2007-03-25 07:00 来源：中国汽车咨询网 1、从您认识的人中发掘 您的日常活动不会在隔绝的状态下展开， 这说明您已经认识了一大批人， 这批人有可能成为 您车辆或服务的潜在顾客。 不可否认，即便是一个社交活动很少的人他也有一群朋友、同学和老师，还有他的家人和亲 戚，这些都是您的资源。一个带一圈，这是销售人员结交人的最快速的办法。您的某一个朋 友不需要您的车辆，但是朋友的朋友您能肯定不需要吗？去认识他们，您会结识很多的人。 告诉您身边的人您在干什么，您的目标是什么，获得他们的理解，您会很快找到您的潜在顾 客，因为您身边的人都会帮您，愿意帮您。 如果您确信您所销售的车辆是他们需要的， 为什么您不去和他们联系呢？而且他们大多数都 没有时间限制，非工作时间都可以进行。向朋友或亲戚销售，多半不会异议和失败，而异议 和失败正是新手的恐惧。他们喜欢您，相信您，希望您成功，他们总是很愿意帮您。尝试向 他们推荐您确信的优越车辆，他们将积极的回应，并成为您最好的顾客。 与他们联系， 告诉他们您已经开始了一项新职业或开创了新企业， 您希望他们与您共享您的 喜悦。除非您 6 个月的每一天都这么做，否则他们会为您高兴，并希望知道更详细的信息。 您将利用他们检验您的讲解与示范技巧。 如果您的亲戚朋友不会成为您的顾客， 也要与他们联系。 寻找潜在顾客的第一条规律是不要 假设某人不能帮助您建立商业关系。 他们自己也许不是潜在顾客， 但是他们也许认识将成为 您顾客的人。不要害怕要求别人推荐。取得他们的同意，与您分享您的新车辆、新服务以及 新的构思时的关键语句是：“因为我欣赏您的判断力，我希望听听您的观点。”这句话一定会 使对方觉得自己重要，并愿意帮助您。 与最亲密的朋友联系之后，再转向熟人。如果方法正确，多数人将不仅给您一些，提出恰当 的问题，他们还有可能谈到一个大顾客。 2、借助专业人士的帮助 刚刚迈入一个新的行业，很多事情您根本无法下手，您需要能够给予您经验的人，从他们那
获得建议，对您的价值非常大。我们不妨叫他为导师吧。导师就是这样一种人，他比您有经 验，对您所做的感兴趣，并愿意指导您的行动。导师愿意帮助面临困难的人，帮助别人从自 己的经验中获得知识。导师可以从行业协会、权威人士、有影响力的人或者本地一些以营销 见长的企业去寻找。 多数企业将新手与富有经验的老手组成一组，共同工作，让老手培训新手一段时期。这种企 业导师制度在全世界运作良好。通过这种制度，企业的老手的知识和经验获得承认，同时有 助于培训新手。 当然您还可以委托广告代理企业或者其它企业为您寻找顾客， 这方面需要企业的支持。 代理 商多种多样，他们可以提供很多种服务，您要根据您的实力和需要寻求合适的代理商。 3、企业提供的名单 如果您在为一家企业服务， 企业通过广告和营销的细节来获得最佳的业绩。 许多企业向销售 人员提供业绩名单，为了成为优秀的业务高手，您还需要从中找到自己的潜在顾客。这样， 即使从企业的名单中毫无所获，您也有所准备。如果您一直在寻找潜在的顾客，您将遭遇最 小的挫折，大踏步前进。 检查一下过去顾客的名单，您不但能获得将来的生意，而且还将获得他们推荐的生意。 4、展开商业联系 不论您是否刚刚开始接触销售，您都有可能处在销售中。商业联系比社会联系更容易。借助 于私人交往，您将更快地进行商业联系。 不但考虑在生意中认识的人，还要考虑政府职能管理部门、协会、驾驶员培训学校、俱乐部 等行业组织，这些组织带给您的是其背后庞大的潜在顾客群体。 5、结识像您一样的销售人员 您接触过很多的人， 当然包括像您一样的销售人员。 其它企业派出来的训练有素的销售人员， 熟悉顾客的特性。只要他们不是您的竞争对手，他们一般都会和您结交，即便是竞争对手， 你们也可以成为朋友，和他们搞好关系，您会收获很多经验，在对方拜访顾客的时候他还会 记着您，您有合适他们的顾客您也一定会记着他，多好，额外的业绩不说，您有了一个非常 得力的商业伙伴。 6、从用车顾客中寻找潜在顾客 在旧车辆快要淘汰时，在恰当的时间接触顾客的销售人员将获胜。及早规划，您将取得丰硕 成果。记住，尽早介入。 7、阅读报纸 寻找潜在顾客最有效的工具可能是每天投到您那里的报纸了。 阅读的时候同时勾划出发现的 所有机会。除非您做国际贸易，否则您可能喜欢看本地新闻版、商业版和声明版。对多数人 有益的部分是描写普通人的生活的部分。 学会阅读报纸只需练习几天时间，一旦您开始了，您将惊讶地看到许多有价值的信息。应注 意随手勾划并作记录。 拿来今天的报纸，阅读每条头版新闻，勾下对您有一定商业价值的叙述。就如一名优秀的销 售人员努力与有关的人联系，为自己留一份相应的复印件，接着寄出简要的短函：“我在新 闻中看到您，我在本地做生意，希望与您见面。我认为您可能需要有一份新闻的复印件与朋 友和家人共享。”并附上名片。
人们喜欢自己出现在新闻中， 而且喜欢把文章的复印件邮给不在本地的亲戚朋友。 通过提供 这项小小的服务，您能够得到许多大生意。 8、了解车辆服务及技术人员 企业里的其它人在听到有价值的信息时会想到您。 比如财务部的某人知道银行可能买车的消 息，这是销售中有价值的信息。您可以安排访问。 形成定期检查企业服务和维修记录的习惯。询问顾客服务部门您的顾客打过几次咨询电话。 如果多次，您需要回访他们。也许他们处于增长阶段，您可以帮助他们赢得新的服务。 努力提供超过普通销售人员提供的服务， 这将有助于您建立长期的关系、 建立信誉以及获得 推荐业务。 9、直接拜访 直接拜访能迅速地掌握顾客的状况， 效率极高， 同时也能磨练销售人员的销售技巧及培养选 择潜在顾客的能力。 10、连锁介绍法 乔•吉拉得（Joe Giard）是世界上汽车销售最多的一位超级汽车销售员，他平均每天要销售 五辆汽车。 他是怎么做到的呢？连锁介绍法是他使用的一个方法， 只要任何人介绍顾客向他买车， 成交 后，他会付给每个介绍人 25 美元，25 美元在当时虽不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一 些人，举手之劳即能赚到 25 美元。 哪些人能当介绍人呢？当然每一个都能当介绍人， 可是有些人的职位， 更容易介绍大量的顾 客，乔•吉拉得指出银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这 些人几乎天天都能接触到有意购买新车的顾客。 每一个人都能使用介绍法，但您要怎么进行才能做得成功呢？ 乔•吉拉得说：“首先，我一定要严格规定自己„一定要守信‟、„一定要迅速付钱‟。例如当买车 的客人忘了提到介绍人时，只要有人提及„我介绍约翰向您买了部新车，怎么还没收到介绍 费呢？‟我一定告诉他„很抱歉，约翰没有告诉我，我立刻把钱送给您，您还有我的名片吗？ 麻烦您记得介绍顾客时，把您的名字写在我的名片上，这样我可立刻把钱寄给您。‟有些介 绍人，并无意赚取 25 美元的金额，坚决不收下这笔钱，因为他们认为收了钱心里会觉得不 舒服，此时，我会送他们一份礼物或在好的饭店安排一餐免费的大餐。” 接收前任销售人员的顾客资料 您可从前任的销售人员手中接收有用的顾客资料，详细地掌握住各项资料的细节。 11、销售信函 如一位汽车销售员，列出将近 300 位销售信函寄送的潜在顾客，这些潜在顾客对车辆都有 相当的认识，基于各种原因，目前还没有购买，但他相信他们一、二年内都有可能实际地购 车， 他不可能每个月都亲自去追踪这三百位潜在顾客， 因此他每个月针对这三百位潜在顾客 都寄出一封别出心裁的卡片，卡片上不提及购车的事情，只祝贺每月的代表节庆，例如一月 元旦、二月春节愉快、……，每个月的卡片颜色都不一样，潜在顾客接到第四、第五封卡片 时必然会对他的热诚感到感激， 就算是自己不立刻购车， 当朋友间有人提到购车时他都会主 动地介绍这位汽车销售员。 12、电话
电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触顾客的工具，您若能规定自己， 找出时间每天至少打五个电话给新顾客，一年下来能增加 1500 个与潜在顾客接触的机会。 13、展示会 展示会是获取潜在顾客的重要途径之一， 事前您需要准备好专门的人收集顾客的资料， 顾客 的兴趣点以及现场解答顾客的问题。 即使您的公司没有组织展示会， 但您的顾客群体组织的展示会同样重要， 当然您要有办法拿 到他们的资料。 14、扩大您的人际关系 汽车销售员必须具备的几个重要因素如车辆知识、 销售技巧、 意愿、 耐力、 销售顾客基数等， 其中销售顾客基数就是所谓的人际关系。 企业的经营也可以说是人际的经营， 人际关系是企 业的另一项重要的产业，销售人员的人际关系愈广，您接触潜在顾客的机会就愈多。如何扩 大您的人际关系呢？您可计划这样着手： 准备一张有吸引力的卡片： 您要让您接触的人知道您是谁？您能提供什么样的服务， 名片能 让您接触的人记得您。 参加各种社团活动 参加一项公益活动 参加同学会 15、结识您周围的陌生人 建议实践“五步原则” 在电梯里，在公共汽车上，在餐厅里，您有没有尝试着和您身边的人交谈过？无论是做什么 生意， 您会发现和走近您身边的人进行交谈都是一件非常有趣的事情。 如何结识您周围的陌 生人，这是专业销售人员必须训练的技巧。 如何有意识去处理与别人的偶遇呢？首先， 我们承认并不是每次机会都会带来销售业绩， 即 使如此，我们有什么理由不去尝试而让这个机会溜走呢？ 当您碰到一个人，他走进了您的五步范围，您应该友好而热情地自我介绍，并询问他们的工 作，以及为什么在这个地方出现。善意的对话使对方积极回应。当他们问及您的工作时，您 的任务是将名片递给他们。 几乎没有人会异议您的热情和名片， 接下来您会发现对方开始问 您的工作和您的车辆等一系列问题了， 您需要的不正是对方的这些问题吗？您微笑着告诉对 方：“我猜想，可能某一天有为您或者是您的朋友服务的机会，为此事先致谢。” 准确地将这些话语和您当时的气氛配合起来。 “我猜想”听起来一切都是自发的、 自然而然的。 “事先致谢”说明您为人礼貌。 “有可能”显示一种谦逊的态度。 “某一天”使得您的车辆或服务不 至于被搪塞到遥远的将来。 “为您服务”把潜在的顾客置于重要的， 他们觉得自己对您很重要， 很可能采取行动帮助您。 通常出现下面三种情况，哪个行动都对您有利： 他们同意打电话与您进一步讨论。 同意让您打电话给他们，进一步讨论。 他们不感兴趣，但将帮助您向感兴趣的人推荐。 现在您得到了什么？认识了一个您几乎没有可能认识的人， 得到一名潜在的顾客并被推荐给 别的潜在顾客。 16、更广阔的范围
如果您销售的车辆针对企业， 就应该从当地的黄页电话簿开始。 愿意投资让自己的企业列入 电话簿中， 说明他们比较严肃地对待生意。 如果您的车辆或服务带给他们更多的生意或者让 他们更有效，您应该和他们取得联系。如果您希望扩大潜在顾客的范围，就应该查找至少含 有 800 个具有姓名地址的目录。 如果您熟悉计算机， 您可能在因特网上找到潜在的顾客。 因特网上很多的分类项目可以让您 在很短的时间找到有可能成为您的顾客的群体。 如果您还不熟悉因特网， 那您需要从现在开 始接触，因为它的发展将给我们带来许多新的经营思路和未来发展的方向
上海通用汽车基础知识 测试题（A） 单位： 姓名： 日期： 考试说明： 试卷共有 4 种题型，试卷总分 100 分；考试为闭卷答题，请在 60 分钟内独立作答。 一、是非题（共 20 小题，每小题 1 分，共计 20 分） 1. ( )汽车发动机蓄电池的输出电压都是 220 伏特。 2. ( )汽车排气量是发动机各缸容积的总和，一般用升表示。 3. ( )为了调整进入气缸中的空气量，在进气通道中布置了阻风门。 4. ( )汽油发动机的火花塞点燃汽油与空气的混合物，使其在燃烧室内燃烧。 5. ( )压缩比过大，容易使油气混合物自燃着火，产生爆燃而降低功率，损坏气缸。 6. ( )火花塞在压缩冲程开始时点火。 7. ( )燃油燃烧越充分，发动机效率就越高，但无助于降低排放。 8. ( )润滑油的功用只是润滑。 9. ( )发动机机油黏度随温度变化而变化。 10. ( )多气门气缸进、排气效果更好，所以气缸气门数越多越好。 11. ( )无论发动机转速是多少,自排车上变矩器的泵轮与涡轮转速都几乎相等。 12. ( )驾驶自排车时必须踩下刹车，排档杆方可排出 P 档，这是防暴冲安全作用。 13. ( )225/60R16 是轮胎的一些参数，其中 R 是指轮圈半径。 14. ( )为使制动热量扩散到空气中，还要求车轮具有良好的导热性能。 15. ( )汽车制动装置一般分为行驶制动和驻车制动。 16. ( )独立式悬架的结构简单，成本低廉，而且强度高，具有耐久性。 17. ( )三点式安全带是为固定乘员身体的安全装置，在低速驾驶时无需佩带。 18. ( )车辆前后可溃缩区设计是为了进一步降低制造成本。 19. ( )光滑的车身表面只是注重美观，但无助于降低汽车行驶时的噪音。 20. ( )TCS 必须先配有 ABS 刹车系统。 二、填充题（共 8 小题，每小题 1 分，共计 8 分） 1. 汽油发动机热效率一般在 %左右。 2. 增压主要有 和 两种方式. 3. 常见电子燃油喷射方式有单点式、多点式和 4. 常见的发动机类型有直列式和 。
5. DOHC 表示 。 6. 现在汽油车的汽油供给装置大体上可分二大类，即 和 。 三、多项选择题（共 20 小题，每小题 1.5 分，共计 30 分） 1. 排气量取决于缸径和 。 A、压缩比 B、气缸数量 C、燃烧室容积 D、活塞行程 2. 发动机功率一般用马力（hp 或 ps）或 表示。 A、千瓦（Kw） B、公斤米(kgm) C、牛顿米（Nm） D、焦耳 3. 配气系统不包括 。 A、凸轮轴 B、进气门 C、正时链/皮带 D、火花塞 4. 四冲程中产生汽车动力的冲程是 。 A、进气冲程 B、压缩冲程 C、工作冲程 D、排气冲程 5. 闭环控制系统的中枢是 。 A、传感器/前枢 B、喷油嘴 C、PCM/ECU D、TCM 6. 压缩比指可燃混合气或空气被压缩的程度，汽油机的压缩比范围约在 。 A、8-11 B、16-22 C、12-15 D、6-8 7. 何谓 PCM 。 A、防抱死刹车系统 B、自动防盗系统 C、动力总成控制模块 D、防滑控制系统 8. N 档是指 。 A、空档 B、行车档 C、倒档 D、驻车档 9. 三元催化器中三元是指三种稀有金属 。 A、铂 B、铑 C、钯 D、钛 10. 发动机电气系统不包括 。 A、蓄电池 B、发电机 C、起动机 D、水泵 11. 液压制动系统主要采用了 原理。 A、阿基米德 B、帕斯卡 C、伽利略 D、牛顿 12. 驻车制动的常用形式是 。 A、盘式 B、鼓式 C、电动式 D、液压式 13. 液压制动方式同时兼有制动力的 作用。 A、助力 B、减少 C、传递 D、分配 14. 车轮材料必须具备以下性能 。 A、刚性 B、弹性 C、导热性 D、耐疲劳性 15. 17 位码（VIN）第 10 位代表的是 。 A、产地 B、厂牌 C、发动机型号 D、年份 16. 转向机的种类主要有 。 A、齿轮齿条式 B、循环球螺母式 C、阿克曼式 D、蜗杆式 17. 一般排气系统中加装催化转化器，会损失 功率。 A、3-4% B、6-7% C、1% D、10% 18. 差速器的主要作用是 。 A、实现差速转向 B、进行车辆的最终减速 C、改变动力传递方向 D、分离或接合发动机和变速箱的动力传递 19. 以下何种装置可使车辆具有良好的操控性能，并能使车辆起步更加平稳 ？ A、ABS B、TCS C、EBD D、PCM
20. 轮胎规格 185/65R14 86H 中的参数 H 指 。 A、载重上限 B、速度上限 C、轮胎型号 四、问答题（共 7 小题，每小题 6 分，共计 42 分） 1. 汽油发动机的主要构造是什么？
职场销售新手入门三月应该如何安排 废话少说，进入正题：一般一个新的职位，公司可以允许的适应时间是 3 个月，就 是所谓的试用期，合格，不合格还是优秀，从这 3 个月就可以得到一个初步的结论，人是 3 岁看小，7 岁看老，做一个职业也是这样，是否是一个可用之才，试用期基本可以看出来， 这么多年，招聘进来的人也上 10 了，基本符合这个规律，虽然有证明的不对称定理，也不 能说一个例外就能否定一切。按照一个基本的时间段，可以如下： 首先花 10 天的时间，把你所负责销售的产品内容搞清楚：做什么用的，规格是什么, 型号以及参考价格都记录下来，这个需要背过，不管是否能理解或者明白。 然后花 5 天的 时间去向相关的人员咨询，这个到底是怎么回事，那个到底是怎么回事，把不明白的问题找 人问,问是有技巧的，谁都不喜欢没有目的的瞎问，去查资料看书先，看到人家不是很忙并 且心情还不错的时候去问，谁也喜欢做老师，包括我，但是不喜欢那些问了一遍，下次遇到 已经说过的问题还问，悟性！“迷时师渡，悟了自渡”，同时要会联系和反思，做到举一反三；
在问的过程中顺便了解目前哪些客户在使用，使用的项目是什么，具体的出货大约有多少， 此产品在市场上的占有率大约是多少.当然这些需要有一个专门的本子记录，内容要详细， 可靠，把你所能知道的，背下来，这样就大约花了一个月的时间了。 一个月以后的你会对你负责的产品有了比较多的认识了，不管怎么说，你肚子里面 已经有了初步的概念，否则那些背的内容都白瞎了。熟读唐诗 300 首，不会写唐诗，至少 做一个打油诗问题不大了， 下面一个月的目标就是找机会跟老前辈一起出去拜访使用了此产 品的公司和客户，拜访老客户，这样会比较没有压力，一来是介绍一下新来的工程师，认识 一下，关键是稳固一下关系，让本公司产品在他们公司要确保使用，这个时候，就是新人忙 碌的时候了， 一定要记录下来： 这次拜访的是谁， 他们说了些什么内容， 客户的想法是什么， 注意，此时不要提什么问题，就认为老前辈说的都是对的，哪怕他把 100 美金说成了 100 人民币，可以采用其他的暗示，客户所有的问题不需要你回答，除非客户提到你了。 然后 记住要交换名片（这个应该是见到客户的第一件事情吧，^_^） ，最好是能当时就记住他们的 名字和相貌，如果发现他们有什么喜好或者对什么比较在意的，也要记录，这是你以后的财 富,当然在此过程中，可以对比你背的东西跟他们交流中的内容，可以找出你背的内容中， 什么内容在什么情况下该告诉客户。 记住，第一次跟老前辈去拜访客户，话要少说，不明白的事情或者不能理解的事情， 回来后再问，不要反驳客户的反对意见. 如果有应酬呢，不要把人家灌醉喽，适可而止，有 一个要注意，不要盖过老前辈的风头，但是也需要给客户的一个比较深刻的印象. 回来后的 第二天， 最好打个电话或者发个 email， 给人家感谢，不管人家是否还是继续使用你的产品， 都要感谢人家给你提供时间， 如果拜访中提的问题当时没有回答， 需要查阅资料后给人家一 个答复，然后说以后有项目的话可以随时跟你或者你们公司的人联系，把你的电话呀 email 呀在邮件里面一定要有. 跟老前辈拜访了几个客户以后，要总结一下，老前辈是怎么跟客户从预约到结束拜 访的，中间是如何把握讨论的内容的，如何套出客户新项目的内容的，是如何发现客户有替 换我们产品的迹象的，我们失败的地方是什么，预计的出货大约是多少，客户目前关心的是 什么。保持联系，是对老客户的尊重，同时也是获得老客户信任的一个必要方式。 当完成这个月以后，就可能需要去开发新客户了，陌生拜访是最大的挑战. 可以根据 朋友介绍，或者根据广告，看当地相关的公司，看他们产品的性能，然后估计他们是否会用 到我们的产品，如果不确定，可以装客户，打电话给他们，看他们是采用什么技术，套出一 些内容，然后，针对性的去拜访，一般都是先进入研发部门的法眼，然后再是采购部门的， 嘿嘿， 研发负责的是试用产品， 如果可以， 然后就把采购给拿下， 这个客户就算手里头的了， 当然中间要保持联系，遇到问题及时给人家回复，从价格到计划出货时间，遇到不可预计的 风险的时候，及时通知人家，让人家觉得你一直在为他们想. 大客户呢，就逢年过节的，向公司申请礼物，到时候给人家送去，不过不要忘记， 在送去的时候，熟悉的人就说祝福的话，不熟悉的，或者没有打交道的，除了祝福同时要交 换名片，嘿嘿，做销售其实就是积累人气. 这样 3 个月下来，估计人会瘦 10 斤，但是进步会飞速，没有办法，吃快餐就是胖不 了人。
销售人员呢，一般都是定位于商人的位置，从古到今，无商不奸的看法还是很严重 的，广东人说无利不起早，所以很多情况下，对于销售人员的话，都不敢相信，况且是一个 初出茅庐的小牛犊，所以做事先做人，从小事情上着眼，积累信任，建立关系。一般新人不 能决定这个价格可以降低到什么程度， 但是可以在客户遇到麻烦向你求救的时候， 给与热情 的回应，积极帮助他们想办法，这样多了，业界会有声誉，个人的信用就会建立起来了。 最后讲一个象传奇的真事，与大家共勉： 朋友的老婆原来是在老家卖衣服的，后来来到深圳，没有工作做，就有朋友让她看 在赛格的一楼的一个电子元器件的店，说是店有点夸张，就是一个能放下一个桌子的柜台。 我们都大跌眼镜，以为卖衣服的能卖元器件？如果是有学历还好说，就义初中大嫂呀，一次 吃饭，说起这事，她这么说：其实很简单，我不知道他们具体怎么用，但是我们有清单，我 不懂，就背，起初有人来买，一说一个型号的，我想，有还是没有，如果没有，告诉他没有， 人家就走了，后来感觉像老家卖衣服，或许人家想红色的，我没有，但是有粉色的，或许人 家也可以使用,于是当客户提出有什么什么的时候， 没有的时候同时会把差不多的都报出来， 客户就觉得差不多，开始考虑买了，对于客户很着急的采购或者是市场上没有的，都会考虑 去主动打电话给她老板，请求调货过来，这样半年下来，手头有很多的客户，甚至有些客户 把钱打到帐户里面，然后传真一个清单，交易就根本不需要见面...对于客户为什么那么信任 她，我们不是很清楚；但当问起她知道你卖给客户的是做什么用的吗？她脸红了，毕竟人家 不是专业人士。
ESP 全称是： （Electronic Stabilty Program） 。包含 ABS 及 ASR，是这两种系统功能上的 延伸。 ESP 系统由控制单元及转向传感器（监测方向盘的转向角度） 、车轮传感器（监测各个车 轮的速度转动） 、侧滑传感器（监测车体绕垂直轴线转动的状态） 、横向加速度传感器（监测 汽车转弯时的离心力） 等组成。 控制单元通过这些传感器的信号对车辆的运行状态进行判断， 进而发出控制指令。 有 ESP 与只有 ABS 及 ASR 的汽车，它们之间的差别在于 ABS 及 ASR 只能被动地作出 反应，而 ESP 则能够探测和分析车况并纠正驾驶的错误，防患于未然。ESP 对过度转向或 不足转向特别敏感，例如汽车在路滑时左拐过度转向（转弯太急）时会产生向右侧甩尾，传 感器感觉到滑动就会迅速制动右前轮使其恢复附着力， 产生一种相反的转矩而使汽车保持在 原来的车道上。因此，ESP 称得上是当前汽车防滑装置的最高级形式。
[post][/post] 乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员，他连续 12 年荣登世界吉斯尼记录大全 世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续 12 年平均每天销售 6 辆车，至 今无人能破。 乔.吉拉德也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界 500 强企业精英传授他的宝贵 经验，来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。
三十五岁以前，乔.吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工 作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌场；然而，谁能想象得到，象这样一个谁都不看 好，而且是背了一身债务几乎走投无路的人，竞然能够在短短三年内爬上世界第一，并被吉 尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”。他是怎样做到的呢？虚心学习、努力执着、注 重服务与真诚分享是乔.吉拉德四个最重要的成功关键。 全世界最伟大的推销员乔.吉拉德，将帮助您晋身为最有实力的顶尖销售专家，创造您 傲人的成功！ 乔•吉拉德，因售出 13000 多辆汽车创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全。他 曾经连续 15 年成为世界上售出新汽车最多的人，其中 6 年平均售出汽车 1300 辆。销售是 需要智慧和策略的事业。在每位推销员的背后，都有自己独特的成功诀窍，那么，乔的推销 业绩如此辉煌，他的秘诀是什么呢? 一、250 定律：不得罪一个顾客 在每位顾客的背后，都大约站着 250 个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、 亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到 50 个人，其中只要有两个顾客对他 的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有 5000 个人不愿意和这个推销员打交 道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。这就是乔•吉拉德的 250 定律。由此，乔 得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。 在乔的推销生涯中，他每天都将 250 定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制 着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。 乔说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的 250 个顾客。” 二、名片满天飞：向每一个人推销 每一个人都使用名片，但乔的做法与众不同：他到处递送名片，在餐馆就餐付帐时，他 要把名片夹在帐单中；在运动场上，他把名片大把大把地抛向空中。名片漫天飞舞，就像雪 花一样，飘散在运动场的每一个角落。你可能对这种做法感到奇怪。但乔认为，这种做法帮 他做成了一笔笔生意。 乔认为，每一位推销员都应设法让更多的人知道他是干什么的，销售的是什么商品。这 样，当他们需要他的商品时，就会想到他。乔抛散名片是一件非同寻常的事，人们不会忘记 这种事。当人们买汽车时，自然会想起那个抛散名片的推销员，想起名片上的名字：乔•吉 拉德。同时，要点还在于，有人就有顾客，如果你让他们知道你在哪里，你卖的是什么，你 就有可能得到更多生意的机会。 三、建立顾客档案：更多地了解顾客 乔说：“不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让顾客相信——真心相信——你 喜欢他，关心他。”如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢
他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。 乔中肯地指出：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生 意有关的情报……不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客， 做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。 刚开始工作时，乔把搜集到的顾客资料写在纸上，塞进抽屉里。后来，有几次因为缺乏 整理而忘记追踪某一位准顾客， 他开始意识到自己动手建立顾客档案的重要性。 他去文具店 买了日记本和一个小小的卡片档案夹， 把原来写在纸片上的资料全部做成记录， 建立起了他 的顾客档案。 乔认为，推销员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和顾客交往过程中，将 顾客所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的材料。 乔说：“在建立自己的卡片档案时，你要记下有关顾客和潜在顾客的所有资料，他们的 孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其它任何与他们有关的 事情，这些都是有用的推销情报。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟 顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不 喜欢什么， 你可以让他们高谈阔论， 兴高采烈， 手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅， 他们不会让你大失所望。” 四、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客 乔认为，干推销这一行，需要别人的帮助。乔的很多生意都是由“猎犬”(那些会让别人到 他那里买东西的顾客)帮助的结果。乔的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。 在生意成交之后，乔总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书告诉顾客， 如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到 25 美元的酬劳。几天之后，乔会寄给 顾客感谢卡和一叠名片， 以后至少每年他会收到乔的一封附有猎犬计划的信件， 提醒他乔的 承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物，其他人会听他的话，那么，乔会更加努力 促成交易并设法让其成为猎犬。 实施猎犬计划的关键是守信用——一定要付给顾客 25 美元。乔的原则是：宁可错付 5 0 个人，也不要漏掉一个该付的人。1976 年，猎犬计划为乔带来了 150 笔生意，约占总交 易额的三分之一。乔付出了 1400 美元的猎犬费用，收获了 75000 美元的佣金。 五、推销产品的味道：让产品吸引顾客 每一种产品都有自己的味道， 乔•吉拉德特别善于推销产品的味道。 与“请勿触摸”的作法 不同， 乔在和顾客接触时总是想方设法让顾客先“闻一闻”新车的味道。 他让顾客坐进驾驶室， 握住方向盘，自己触摸操作一番。 如果顾客住在附近，乔还会建议他把车开回家，让他在自己的太太、孩子和领导面前炫 耀一番，顾客会很快地被新车的“味道”陶醉了。根据乔本人的经验，凡是坐进驾驶室把车开
上一段距离的顾客，没有不买他的车的。即使当即不买，不久后也会来买。新车的“味道”已 深深地烙印在他们的脑海中，使他们难以忘怀。 乔认为，人们都喜欢自己来尝试、接触、操作， 人们都有好奇心。不论你推销的是什么， 都要想方设法展示你的商品，而且要记住，让顾客亲身参与，如果你能吸引住他们的感官， 那么你就能掌握住他们的感情了。 六、诚实：推销的最佳策略 诚实，是推销的最佳策略，而且是惟一的策略。但绝对的诚实却是愚蠢的。推销容许谎 言，这就是推销中的“善意谎言”原则，乔对此认识深刻。诚为上策，这是你所能遵循的最佳 策略。可是策略并非是法律或规定，它只是你在工作中用来追求最大利益的工具。因此，诚 实就有一个程度的问题。 推销过程中有时需要说实话，一是一，二是二。说实话往往对推销员有好处，尤其是推 销员所说的，顾客事后可以查证的事。乔说：“任何一个头脑清醒的人都不会卖给顾客一辆 六汽缸的车，而告诉对方他买的车有八个汽缸。顾客只要一掀开车盖，数数配电线，你就死 定了。” 如果顾客和他的太太、儿子一起来看车，乔会对顾客说：“你这个小孩真可爱。”这个小 孩也可能是有史以来最难看的小孩，但是如果要想赚到钱，就绝对不可这么说。乔善于把握 诚实与奉承的关系。尽管顾客知道乔所说的不尽是真话，但他们还是喜欢听人拍马*。少许 几句赞美，可以使气氛变得更愉快，没有敌意，推销也就更容易成交。? 有时，乔甚至还撒一点小谎。乔看到过推销员因为告诉顾客实话，不肯撒个小谎，平白 失去了生意。顾客问推销员他的旧车可以折合多少钱，有的推销员粗鲁地说：“这种破车。” 乔绝不会这样，他会撒个小谎，告诉顾客，一辆车能开上 12 万公里，他的驾驶技术的确高 人一等。这些话使顾客开心，赢得了顾客的好感。 七、每月一卡：真正的销售始于售后 乔有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”推销是一个连 续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继 续关心顾客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，客户越来越多。 “成交之后仍要继续推销”，这种观念使得乔把成交看作是推销的开始。乔在和自己的顾 客成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。 乔每月要给他的 1 万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞 辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人，都收到了乔的贺卡，也就 记住了乔。 正因为乔没有忘记自己的顾客，顾客才不会忘记乔•吉拉德。
多气门 传统的发动机多是每缸一个进气门和一个排气门，这种二气门配气机构相对比较简单， 制造成本也低， 对于输出功率要求不太高的普通发动机来说， 就能获得较为满意的发动机输 出功率与扭矩性能。 排量较大、 功率较大的发动机要采用多气门技术二最简单的多气门技术 是三气门结构，即在一进一排的二气门结构基础上再加上一个进气门。近年来，世界各大汽 车公司新开发的轿车大多采用四气门结构。 四气门配气机构中， 每个气缸各有两个进气门和 两个排气门。四气门结构能大幅度提高发动机的吸气、排气效率，新款轿车大都采用四气门 技术。 顶置凸轮轴(OHC) 发动机的凸轮轴安装位置有下置、中置、顶置三种形式。轿车发动机由于转速较快，每 分钟转速可达 5000 转以上，为保证进排气效率，都采用进气门和排气门倒挂的形式，即顶 置式气门装置，这种装置都适合用凸轮轴的三种安装形式。但是，如果采用下置式或者中置 式的凸轮轴，由于气门与凸轮轴的距离较远，需要气门挺杆和挺柱等辅助零件，造成气门传 动机件较多，结构复杂，发动机体积大，而且在高速运转下还容易产生噪声，而采用顶置式 凸轮轴则可以改变这种现象。所以，现代轿车发动机一般都采用了顶置式凸轮轴，将凸轮轴 配置在发动机的上方，缩短了凸轮轴与气门之间的距离，省略了气门的挺杆和挺柱，简化了 凸轮轴到气门之间的传动机构，将发动机的结构变得更加紧凑。更重要的是，这种安装方式 可以减少整个系统往复运动的质量，提高了传动效率。 按凸轮轴数目的多少，可分为单顶置凸轮轴(SOHC)和双顶置凸轮轴(DOHC)两种，由 于中高档轿车发动机一般是多气门及 V 型气缸排列，需采用双凸轮轴分别控制进排气门， 因此双顶置凸轮轴被不少名牌发动机所采用。 VTEC VTEC 系统全称是可变气门正时和升程电子控制系统，是本田的专有技术，它能随发动 机转速、 负荷、 水温等运行参数的变化， 而适当地调整配气正时和气门升程， 使发动机在高、 低速下均能达到最高效率。在 VTEC 系统中，其进气凸轮轴上分别有三个凸轮面，分别顶 动摇臂轴上的三个摇臂，当发动机处于低转速或者低负荷时，三个摇臂之间无任何连接，左 边和右边的摇臂分别顶动两个进气门， 使两者具有不同的正时及升程， 以形成挤气作用效果。 此时中间的高速摇臂不顶动气门，只是在摇臂轴上做无效的运动。当转速在不断提高时，发 动机的各传感器将监测到的负荷、转速、车速以及水温等参数送到电脑中，电脑对这些信息 进行分析处理。当达到需要变换为高速模式时，电脑就发出一个信号打开 VTEC 电磁阀， 使压力机油进入摇臂轴内顶动活塞， 使三只摇臂连接成一体， 使两只气门都按高速模式工作。 当发动机转速降低达到气门正时需要再次变换时，电脑再次发出信号，打开 VTEC 电磁阀 压力开头，使压力机油泄出，气门再次回到低速工作模式。 VVT--i VVT—i.系统是丰田公司的智能可变气门正时系统的英文缩写，最新款的丰田轿车的发 动机已普遍安装了 VVT—i 系统。丰田的 VVT—i 系统可连续调节气门正时，但不能调节气 门升程。它的工作原理是：当发动机由低速向高速转换时，电子计算机就自动地将机油压向 进气凸轮轴驱动齿轮内的小涡轮，这样，在压力的作用下，小涡轮就相对于齿轮壳旋转一定 的角度，从而使凸轮轴在 60 度的范围内向前或向后旋转，从而改变进气门开启的时刻，达 到连续调节气门正时的目的。 三元催化器 三元催化器， 是安装在汽车排气系统中最重要的机外净化装置， 它可将汽车尾气排出的
CO、HC 和 NOx 等有害气体通过氧化和还原作用转变为无害的二氧化碳、水和氮气。由于 这种催化器可同时将废气中的工种主要有害物质转化为无害物质，故称三元。 三元催化器的工作原理是： 当高温的汽车尾气通过净化装置时， 三元催化器中的净化剂 将增强 CO、HC 和 NOx 三种气体的活性，促使其进行一定的氧化-还原化学反应，其中 CO 在高温下氧化成为五色、无毒的二氧化碳气体；HC 化合物在高温下氧化成水(H20)和二氧 化碳；NOx 还原成氮气和氧气。三种有害气体变成无害气体，使汽车尾气得以净化。 涡轮增压(Turbo) 涡轮增压简称 Turbo，如果在轿车尾部看到 Turbo 或者 T，即表明该车采用的发动机是 涡轮增压发动机。 涡轮增压器实际上是种空气压缩机， 通过压缩空气来增加进气量。 它是利用发动机排出 的废气惯性冲力来推动涡轮室内的涡轮， 涡轮又带动同轴的叶轮， 叶轮压送由空气滤清器管 道送来的空气，使之增压进入气缸。当发动机转速增快，废气排出速度与祸轮转速也同步增 快，叶轮就压缩更多的空气进入气缸，空气的压力和密度增大可以燃烧更多的燃料，相应增 加燃料量就可以增加发动机的输出功率。 涡轮增压器的最大优点是能在不加大发动机排量就能较大幅度地提高发动机的功率及 扭力，一般而言，加装增压器后的发动机的功率及扭矩要增大 20%—30%。涡轮增压器的 缺点是滞后， 即由于叶轮的惯性作用对油门骤时变化反应迟缓， 使发动机延迟增加或减少输 出功率，这对于要突然加速或超车的汽车而言，瞬间会有点提不上劲的感觉。 发动机防盗锁止系统 由于汽车门锁具有一定的互开率， 降低了汽车的防盗功能， 因此人们开发了发动机防盗 锁止系统。 对于已装有发动机防盗锁止系统的轿车； 即使盗车贼能打开车门也无法开走轿车。 典型的发动机防盗锁止系统是这样工作的： 汽车点火钥匙中内装有电子芯片， 每个芯片内都 装有固定的 ID(相当于身份识别号码)，只有钥匙芯片的 ID 与发动机一侧的 ID 一致时，汽车 才能启动，相反，如果不一致，汽车就会马上自动切断电路，使发动机无法启动。 空气阻力系数(CD) 汽车在行驶中由于空气阻力的作用， 围绕着汽车重心同时产生纵向、 侧向和垂直等三个 方向的空气动力量，其中纵向空气力量是最大的空气阻力，大约占整体空气阻力的 80%以 上。空气阻力系数值是由风洞测试得出来的。 由于空气阻力与空气阻力系数成正比关系， 现代轿车为了减少空气阻力就必须要考虑降 低空气阻力系数。从 20 世纪 50 年代到 70 年代初，轿车的空气阻力系数维持在 0.4 至 0.6 之间。70 年代能源危机后，各国为了进一步节约能源，降低油耗，都致力于降低空气阻力 系数。现在轿车的空气阻力系数一般在 0.28 至 0.4 之间。 试验表明，空气阻力系数每降低 10%，燃油节省 7%左右。曾有人对两种相同质量、相 同尺寸；但具有不同空气阻力系数(分别是 0.44 和 0.25)的轿车进行比较，以每小时 88km 的时速行驶了 100km，燃油消耗后者比前者节约了 1.7L。 风洞 风洞就是用来产生人造气流(人造风)的管道。在这种管道中能造成一段气流均匀流动的 区域，汽车风洞试验就在这段风洞中进行。汽车风洞中用来产生强大气流的风扇是很大的， 比如奔驰公司的汽车风洞，其风扇直径就达 8.5m，驱动风扇的电动功率高达 4000kW，风 洞内用来进行实车试验段的空气流速达 270km／h。 建造一个这样规模的汽车风洞往往需要 耗资数亿美元，甚至 10 多亿，而且每做一次汽车风洞试验的费用也是相当大的。 汽车风洞有模型风洞、实车风洞和气候风洞等，模型风洞较实车风洞小很多，其投资及 使用成本也相对小些。 在模型风洞中只能对缩小比例的模型进行试验， 其试验精度也相对低 些。实车风洞则很大，建设费用及使用费用极高。目前世界上的实车风洞还不多，主要集中
在日、美、德、法、意等国的大汽车公司。气候风洞主要是模拟气候环境，用来测定汽车的 一般性能(如空洞性能等)的风洞。国外的汽车公司在进行汽车开发时，其车身大都是先制成 l：1 的汽车泥模，然后在风洞中做试验，根据试验情况对车身各部分进行细节修改，使风阻 系数达到设计要求，再用三维坐标测量仪测量车身外形，绘制车身图纸，进行车身冲压模具 的设计、生产等技术工作。 汽车导航系统(CIPS) GPS 是以全球 24 颗定位人造卫星做基础， 向全球各地全天候地提供三维位置、 三维速 度等信息的一种无线电导航和定位系统。GPS 的定位原理是：用户接收卫星发射的信号， 从中获取卫星与用户之间的距离、 时钟校正和大气校正等参数， 通过数据处理确定用户的位 置。现在，民用 GPS 的定位精度可达 10m 以内厶 GPS 具有的特殊功能很早就引起了汽车 界人士的关注，当美国在海湾战争后宣布开放一部分 GPS 的系统后，汽车界立即抓住这一 契机，投入资金开发汽车导航系统，对汽车进行定位和导向显示，并迅速投入使用。 汽车 GPS 导航系统由两部分组成：一部分由安装在汽车工的 GPS 接收机和显示设备 组成；另一部分由计算机控制中心组成，两部分通过定位卫星进行联系。计算机控制中心是 由机动车管理部门授权和组建的，它负责随时观察辖区内指定监控的汽车的动态和交通情 况，因此整个汽车导航系统起码有两大功能：一个是汽车踪迹监控功能，只要将已编码的 GPS 接收装置安装在汽车上，该汽车无论行驶到任何地方都可以通过计算机控制中心的电 子地图上指示出它的所在方位； 另一个是驾驶指南功能， 车主可以将各个地区的交通线路电 子图存储在软盘上， 只要在车工接收装置中插入软盘， 显示屏上就会立即显示出该车所在地 区的位置及目前的交通状态，既可输入要去的目的地，预先编制出最佳行驶路线，又可接受 计算机控制中心的指令，选择汽车行驶的路线和方向。 定速巡航 定速巡航用于控制汽车的定速行驶， 汽车一旦被设定为巡航状态时， 发动机的供油量便 由电脑控制， 电脑会根据道路状况和汽车的行驶阻力不断地调整供油量， 使汽车始终保持在 所设定的车速行驶，而无需操纵油门。目前巡航控制系统已成为中高级轿车的标准装备。 安全车身 为了减轻汽车碰撞时乘员的伤亡， 在设计车身时着重加固乘客舱部分， 削弱汽车头部和 尾部。当汽车碰撞时，头部或尾部被压扁变形并同时吸收碰撞能量，而客舱不产生变形以便 保证乘员安全。 安全玻璃 安全玻璃有两种钢化玻璃与夹层玻璃。 钢化玻璃是在玻璃处于炽热状态下使之迅速冷却 而产生预应力的强度较高的玻璃，钢化玻璃破碎时分裂成许多无锐边的小块，不易伤人。夹 层玻璃共有 3 层，中间层韧性强并有粘合作用，被撞击破坏时内层和外层仍粘附在中间层 上，不易伤人。汽车用的夹层玻璃，中间层加厚一倍，有较好的安全性而被广泛采用。 预紧式安全带 预紧式安全带的特点是当汽车发生碰撞事故的一瞬间， 乘员尚未向前移动时它会首先拉 紧织带，立即将乘员紧紧地绑在座椅上，然后锁止织带防止乘员身体前倾，有效保护乘员的 安全。 预紧式安全带中起主要作用的卷收器与普通安全带不同， 除了普通卷收器的收放织带 功能外，还具有当车速发生急剧变化时，能够在 0.1s 左右加强对乘员的约束力，因此它还 有控制装置和预拉紧装置。 控制装置分有两种：一种是电子式控制装置，另一种是机械式控制装置。预拉紧装置则 有多种形式，常见的预拉紧装置是一种爆燃式的， 由气体引发剂、 气体发生剂、导管、活塞、 绳索和驱动 轮组成。 当汽车受到碰撞时预拉紧装置受到激发后， 密封导管内底部的气体引发剂立即
自燃，引爆同一密封导管内的气体发生剂，气体发生剂立即产生大量气体膨胀，迫使活塞向 上移动拉动绳索，绳索带动驱动轮旋转号驱动轮使卷收器卷筒转动，织带被卷在卷筒上，使 织带被回拉。最后，卷收器会紧急锁止织带，固定乘员身体，防止身体前倾避免与方向盘、 仪表板和玻璃窗相碰撞。 安全气囊(SRS) 安全气囊是现代轿车上引人注目的高技术装置。 安装了安全气囊装置的轿车方向盘， 平 常与普通方向盘没有什么区别， 但一旦车前端发生了强烈的碰撞， 安全气囊就会瞬间从方向 盘内“蹦”出来，垫在方向盘与驾驶者之间，防止驾驶者的头部和胸部撞击到方向盘或仪表板 等硬物上。安全气囊面世以来，已经挽救了许多人的性命。研究表明，有气囊装置的轿车发 生正面撞车， 驾驶者的死亡率， 大轿车降低了 30%， 中型轿车降低 11%， 小型轿车降低 14%。 安全气囊主要由传感器、微处理器、气体发生器和气囊等部件组成。传感器和微处理器 用以判断撞车程度，传递及发送信号；气体发生器根据信号指示产生点火动作，点燃固态燃 料并产生气体向气囊充气， 使气囊迅速膨胀， 气囊容量约在(50-90)L。 同时气囊设有安全阀， 当充气过量或囊内压力超过一定值时会自动泄放部分气体， 避免将乘客挤压受伤。 安全气囊 所用的气体多是氮气或一氧化碳。 除了驾驶员侧有安全气囊外，有些轿车前排也安装了乘客用的安全气囊(即双安全气囊 规格)，乘客用的与驾车者用的相似，只是气囊的体积要大些，所需的气体也多一些而已。 另外，有些轿车还在座位侧面靠门一侧安装了侧面安全气囊。 智能安全气囊 智能安全气囊就是在普通型的基础上增加传感器， 以探测出座椅上的乘员是儿童还是成 年人，他们系好的安全带以及所处的位置是怎样的高度?通过采集这些数据，由电子计算机 软件分析和处理控制安全气囊的膨胀， 使其发挥最佳作用， 避免安全气囊出现无必要的膨胀， 从而极大地提高其安全作用。 智能安全气囊比普通型主要多了两个核心元件，即传感器及其与之配套的计算机软件。 目前使用的传感器主要有：重量传感器，根据座椅上的重量感知是否有人，是大人还是 小孩；电子区域传感器。能在驾驶室中产生一个低能量的电子区域，测量通过该区域的电流 测定乘员的存在和位置；红外线传感器，根据热量探测人的存在，以区别于无生命的东西； 光学传感器。如同一台照相机注视着座椅，并与存储的空座椅的图像进行比较，以判别人体 的存在和位置；超声波传感器，通过发射超声波，然后分析遇到的物体后的反射波探明乘员 的存在和位置。 设计开发智能安全气囊的另一个重要工作就是编制计算机软件。 一般地说， 计算机软件 要能根据乘员的身材、体重、是否系好安全带、人在座椅上所处位置、车辆碰撞时的车速以 及撞击程度等，并在一刹那间就做出反应，调整安全气囊的膨胀时机、速度和程度，使安全 气囊对乘客提供最合理和最有效的保护，特别是减少对儿童等身体矮小者的伤害。 乘员头颈保护系统(WHIPS) WHIPS 一般设置于前排座椅。当轿车受到后部的撞击时，头颈保护系统会迅速充气膨 胀起来，其整个靠背都会随乘坐者一起后倾，乘坐者的整个背部和靠背安稳地贴近在一起， 靠背则会后倾以最大限度地降低头部向前甩的力量， 座椅的椅背和头枕会向后水平移动， 使 身体的上部和头部得到轻柔、均衡地支撑与保护，以减轻脊椎以及颈部所承受的冲击力，并 防止头部向后甩所带来的伤害。
在销售过程中， 最具价值的一项技能就是如何了解顾客的需求以及我们如何针对顾客的疑虑 进行解说我们的产品。 事实上这项技术已经被很多的销售员所使用并验证成功， 这就是如何 提问题。只有在我们能够了解顾客时，我们才能进行销售。因此，有效的提问将对我们能否 成交起着决定性的作用。 1．开放型的问题。 什么是开放型的问题，举个例子： “陈卓你好吗？” “很好！” 我问他的是“身体好？工作好？亲戚好？女朋友好？收入好？还是感情好？”他不知道我 到底问他哪一个好。他说“很好”，我当然也不知道他哪里很好。“工作好？感情好？还是生活 好？”这种问题就是开放式的问题， 就是问的很广泛。 “最近怎么样”诸如此类的问题通常得到 的也是泛泛的信息， 一般在还不太了解顾客情况下我们使用这种提问方式， 在得到顾客的信 息之后我们就可以提出相对有针对性的问题。 2．特定型的问题。 “你最近在做些什么？” “做培训课程！” 我问了他一个特定的问题，就是他最近在做什么？他说他在做培训课程。我问他在做什 么方面的课程。他说是关于性格方面的。我问：“是杨滨老师的吗？”他说：“是”。这里还有 一个例子： “昨天你与谁谈的这个问题？”你在电话中可以问： “昨天你跟谁谈到了这个问题？” 特定型的问题就是必须有特定性答案的问题。 3．选择式的问题。 比如说： “我会告诉戴伟， 是让他给你回电话还是我现在给你做点什么？”让顾客做出选择， 是让他给你回电话比较好？还是我现在给你做点什么比较好？这一点， 我们每一个人在生活 中都用得非常多。“周琪，你好像是告诉过我你是从事ＩＳＯ９０００，１４０００的那种 资讯的认证项目是不是？”“是”。“非常好，我个人对那些项目不太了解，但是我真的是很感 兴趣， 希望从你们那里学习一点这方面的知识， 我不知道是今天上完课程之后晚上找你稍微 聊一聊， 还是明天下午的时候找你聊一聊比较好呢？你看是明天下午还是今天晚上， 你比较 方便？”“任何时间都可以。 ”我问了她一个二选一的问题， 她给我回答表示任何一个时间都可 以。我现在可以继续追问她一个问题：“那今天晚上好不好？”“好的。”我问了她一个二选一 的问题，她回答我什么时间都可以，表示是开放的被选择。这时我掌握了主动，我就可以选 择一个适合我的时间，所以我说：“那今天晚上怎么样？”“可以。”她只有答应我的要求，别 无选择，因为她已经作了承诺。 一个二选一的问题，或者说选择式的问题，可以限定顾客的注意力，要求顾客在限定范 围内做出选择，让自己而不是让顾客掌握主动权。“孙博，你看是今天晚上我们去打保龄球， 还是明天早上，或者下个礼拜去打保龄球？”我问了他一个三选一的问题。选择式的问题， 可以二选一，也可以三选一，甚至多选一。“礼拜一到礼拜五什么时候有空？”“礼拜四比较有 空。”问问题的时候，不一定是二选一式的，但是你要问顾客可以做出选择的问题。 4．引导型的问题。 汤姆•霍普金斯问的许多问题大都是引导型的问题。“我想这样非常好，那么你是否愿意一 个月之后收到这些资料呢？”引导性的问题里面有一个技巧：“先陈述一个事实，先用一种话 术，先做一个预先的框式。”预先的框式有什么作用呢？就是我用这个框把你框住。“你看今 天晚上的课程到这个时间会非常的合适，因为会帮助大家做最好的休息，食用更好的晚餐， 能为明天准备更好的精力。 所以， 我们现在下课， 会比今天晚上学到九点、 十点钟效果更好， 因为我们的时间更有生产力，学习效果会更好！各位，你们说是不是？”我用了一个预先框
式，引导顾客做出我想要的回答。 5．推测型的问题。 什么叫推测型的问题？在电话行销的过程当中，经常会遇到顾客的预测和有意向的推测 或者说一种假想。比如：“你们有希望发出消息的话，那么你们是否可以同意我们的细节要 求。”比如在电话行销的过程中，我们有时候要做一些完整的建议，这些建议通常与我们的 推测有关，假如我跟周琪通电话，知道周琪是做ＩＳＯ这种企业产品的认证服务。“周琪， 我想作为一个专业的企业认证的公司， 你们公司一定在这方面做的比较好， 是吗？我也一直 希望能把公司的管理啊，品质啊，客户服务啊，以及工作的流程啊，做得非常好。我不知道 有没有可能会得到你的帮助或者借用你的专业知识， 可不可以帮助人间远景在这个方面跨出 一步呢？”我可能就会得到她肯定性的回答。我给了她一个推测型的问题，然后我再给她一 个建议性的问题。你们会发现问话的力量比说话的力量更大，更有强劲的势头
6．反问型的问题。 反问型的问题是让买方自己解释反对性的理由。 “到目前为止，所有厂商的报价都太高了。” “所有的报价都太高了吗？”或者：“真的是这样吗？” 问一个可能已经成为事实，但是还没有对对方产生影响力的问题，可以直接让你们之间 形成一种对话的局面。 “我想你不反对我下次再去石家庄，我们进一步开展一些合作吧？” “好。” “谢谢。” “假如以后能有机会到石家庄再和你们商情做一次合作，难道不觉得可能会帮助你们建立 更多的顾客群？”这是一个典型的反问型问题。 “很有可能。” “有没有可能帮助石家庄的企业让他们解决打电话的难题，解除打电话的抗拒？我们买这 么好的手机，买这么好的传真机，就是为了提高我们通话的品质，对吗？我们在硬件上面花 这么多的钱来投资， 表示石家庄有很多的企业和很多的电话代表也需要在软件上作投资， 你 说是吗？所以，你不反对通过和你的合作可以帮助他们建立起一套更实用的电话资。
